بررسی عوامل وفاداری مشتری ها نسبت به نام های تجاری (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا)

بحثی که امروزه به عنوان یکی از مسائل مهم مربوط به نام های تجاری مطرح شده، وفاداری نسبت به نام و نشان تجاری است. امروزه کمتر جامعه ای را می توان یافت که در آن مشتری به عنوان عامل محوری در سازمان های آن تلقی نشود. در ابتدای این دوره سازمان ها تنها در اندیشه یافتن مشتری های جدید بودند، اما اکنون این وضعیت دگرگون شده و نگهداری مشتری های سودآور نخستین هدف سازمان ها است. در ادبیات رضایتمندی و وفاداری مشتری در طول سال ها مدل ها و شاخص های زیادی شکل گرفته اند، همچون مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی، امریکایی و اروپایی. در پژوهش حاضر برای توضیح وفاداری از مدل رضایتمندی اروپایی، به روش تحلیلی-پیمایشی (با استفاده از پرسش نامه)، استفاده شده است که در آن رضایت مشتری همراه با وفاداری مورد بررسی قرار می گیرد و عوامل موثر وفاداری (رضایت مشتری، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت و تصویر درک شده از شرکت بیمه همراه با 22 زیر عامل) به روش madm و با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویس مورد بررسی و اولویت بندی قرار گرفت (هدف اصلی تحقیق). کلیه عامل ها و زیر عامل ها به روش مقایسه زوجی توسط نمونه آماری تحقیق (شامل 192 مراجعه کننده به نمایندگی های مختلف شرکت بیمه آسیا در منطقه های مختلف تهران)، که از روش جامعه آماری نا مشخص برای این مورد استفاده شده است، مورد سنجش قرارگرفته و در نهایت محاسبه های لازم توسط نرم افزار مربوطه انجام شده است. نتیجه نشان می دهد از دید مشتری ها سه معیار پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، اعتبار و خوشنامی نام شرکت و نیز خوشنامی مدیران شرکت در مقایسه با سایر زیر معیارها از اهمیت بیشتری برخوردار است. در واقع از میان کلیه 22 زیرمعیار مطرح شده، معیار های مرتبط با تصویر درک شده از شرکت بیمه بیش از سایر معیارها دارای اهمیت است چنانکه هر سه زیر معیار اولیه جزء این معیار بوده اند. این بدان معنی است که آنچه بیش از هر چیز برای مشتری های شرکت های بیمه ای اهمیت دارد میزان اعتماد آنها به شرکت بیمه است. مشتری ها باید مطمئن باشند که می توانند در مواقع نیاز به شرکت بیمه طرف قرارداد خود مراجعه کنند و حتما مشکل آنها حل خواهد شد. آنها باید اطمینان داشته باشند که شرکت جدیدترین خدمات را به آنها عرضه خواهد کرد. در واقع مشتری ها باید باور داشته باشند که شرکت نسبت به آنها متعهد است و در این راه از هیچ کوششی مضایقه نخواهد کرد. در واقع، در این پژوهش به منظور بررسی نتایج از دو روش کلی و جزء به جزء استفاده شده است، بدین معنی که چنانچه شرکت بخواهد از ابتدا بر روی زیر معیارها تکیه کند و یا تنها شاخص های کلی را در نظر بگیرد چگونه باید به تخصیص بودجه بپردازد، که نتایج بدست آمده از هر دو روش تنها با کمی تفاوت به دلیل محاسبات کامپیوتری با هم مطابقت دارند.